コールセンターの仕事には、お客様からかかってきた電話に対応したり、お客様に商品案内の電話を発信したりと電話でお客様とやり取りをする業務があります。この記事では、コールセンターの仕事内容や業務がつらいと言われる理由など、コールセンターの仕事について詳しく解説していくのでどうぞご覧ください。
目次
コールセンター仕事には、お客様からかかってきた電話に対応する「受信業務」とお客様に電話をかけて商品などの紹介をする「発信業務」があります。ここからは、受信業務と発信業務の仕事内容を詳しく解説していきます。
まずに受信業務についてみていきましょう。受信業務には、商品の注文を受けたり・サービスの申し込みを受けたりする「テレフォンオペレーター」商品の使い方やサービスに関するお問い合わせ・疑問・相談に対応する「カスタマーサポート」IT製品のハードウエアやソフトウエアの操作方法や故障などの技術的な問い合わせに対応する「テクニカルサポート」といった業務があります。
発信業務には商品を購入してもらうために営業の電話をかけたり、様々なサービスの利用や継続をお願いする電話をかけたりします。また、商品の支払いなどが滞っているお客様に支払いの督促をすることもあります。
お客様からかかっていくる電話に適宜対応する受信業務と商品などを売り込むためにお客様お電話をかける発信業務では、求められるスキルも違ってきます。
ここまでは、コールセンターの仕事内容を受信業務と発信業務に分けてご紹介しました。ここからは、コールセンターでの業務がつらいと言われる理由をみていきましょう。
コールセンターでの業務がつらいと言われる理由には「コールセンターの業務の難しさが」があげられます。コールセンターでの業務は、電話で適切な対応をすることが求められます。お互いの顔が見えないため対面での対応よりも、思いが上手く伝わらないこともあります。
相手の気持ちをよく理解するなど、高度なコミュニケーション能力が求められるため、それに対応できる方でないと長く続けるのは難しいようです。
またコールセンターでの業務は、1日中電話応対に追われることも少なくありません。そのため、喉が弱い方や発声に不安がある方は適していないかもしれません。冬場など乾燥する季節でもきちんと声が出せるように体調管理することが大切です。
ここからは、コールセンターの仕事のデメリットをみていきましょう。コールセンターの仕事は、できるかぎりお客様を待たせないようにしなけらばなりません。そのため電話が多い時には、休憩が取りにくいこともあります。
また、クレームに対応でお客様に怒られることも少なくありません。他にも、様々な商品の知識や操作方法など覚えることが多いところもコールセンターの仕事のデメリットと言えるでしょう。
コールセンター業務の難しさやデメリットについて解説したあとは、コールセンターの仕事を辞めたいと思う理由をチェックしていきましょう。
コールセンターの仕事を辞めたい理由1つ目あげられるのは「精神的ストレス」です。どのような仕事であっても、精神的にストレスを感じることはありますが、勤務時間のほとんどを電話対応に費やすことになるコールセンターの仕事は、特に精神的なストレスを感じるようです。
そのひとつがクレーム対応です。クレーム対応では、電話の相手から理不尽なクレームや暴言を吐かれることも少なくありません。また、過剰なノルマを課せられることもあるので、精神的なストレスが溜まりやすいのです。
コールセンターの仕事を辞めたい理由2つ目あげられるのは「身体的ストレス」です。コールセンターの仕事は、1日中座りっぱなしで体を動かすことがほとんどないほか、パソコンに向かっている時間も長くなります。そのため、腰痛や肩こり・,目の疲れ・頭痛といった症状を起こしやすくなります。
また、ヘッドホンをずっとつけていることで耳が痛くなったり耳鳴りがしたりと耳に症状がでることもあります。座り仕事だから、楽だろうと考えている方もいると思いますが、身体にかかる負担は意外と大きいのです。
コールセンターの仕事を辞めたい理由3つ目あげられるのは「人間関係」です。コールセンターは、男性よりも女性が多い職場がほとんどです。
すべての職場に当てはまるわけではありませんが、女性が多い分、悪口を言われたり仲間はずれにされたりと、女性独特のいじめが起きやすい環境にあります。そのことから、数ヶ月で辞めてしまう方がいるのも実状です。
コールセンターの仕事を辞めたい理由4つ目あげられるのは「将来性がない」です。最近では、自動音声でアンケート調査の電話がかかって来たり、お客様からの問い合わせを自動音声で対応したりと自動音機能の需要が高まっています。
もちろん自動音声では対応できない問い合わせは、オペレーターに繋ぐことになりますが、自動音声でも代わりがきくとの考えから将来性がないと感じる方もいるようです。
せっかく決まった就職先、大変だからといってすぐに辞めることはできないという方もいるはずです。そんな方のために、ここからはコールセンターの仕事を辞めたい時の解決方法をチェックしていきましょう。
コールセンターの仕事を辞めたい理由には、精神的ストレスや身体的ストレス・人間関係・将来性がないことがあげられています。もし、人間関係で悩んでいるなら、「労働基準監督署」や「総合労働相談コーナー」「ここほっとライン」などの第三機関に相談することで解決できる可能性があります。第三機関の相談することに抵抗のある方は、社内の相談窓口や総務課などに相談してみるのも良いでしょう。
ノルマを達成するのが大変・仕事量が多すぎるなど業務に関する悩みは、監督者や管理者に1度相談してみましょう。その時、すべてを否定するのではなく、どのくらいのノルマならこなせるのか・仕事量もどのくらいならできるのかなど具体例をあげると話がスムーズに進むはずです。
もし、精神的にも身体的にも疲れていてどうすることもできないという方は無理をせずに辞める勇気も必要です。
ここまでは、コールセンターの仕事を辞めたい時の解決方法をチェックしてきました。ここからは、コールセンターの仕事を活かして転職する方法をみていきましょう。
コールセンターの仕事に限らず、多くの企業では電話応対が必要とされます。中途採用ともなると、きちんとした言葉使いが求められるのはもちろん、お客様を待たせずに電話に出る・相手の話をきちんと聞くなど様々なスキルが求められます。対応力の高さや会話術などコールセンターの仕事で身につけたスキルは、様々な職場で必ず役に立つはずです。
コールセンターの仕事で、得た商品知識や操作方法などのスキルは同じ業界でなら活かすことができますが、他の業界では活かせる可能性が低くなります。そのため、転職に役立つ資格を取得することも大切です。
電話応対だけでなく、マネジメント面のスキルアップも狙る「コンタクトセンター検定試験」ビジネス電話のスキルアップに役立つ「ビジネス電話検定」などがおすすめです。どちらの資格も、能力に応じていつかの種類があるので自分にあった資格を取得しましょう。
そのほか、エクセルやワードなどのマイクロソフトオフィスの製品の利用スキルが証明できる「MOS」なども転職に役立つ資格です。
ここからはコールセンターから転職する場合、どのような就職先があるのかをチェックしていきましょう。コールセンターでのスキルを活かすなら、もっと条件の良いコールセンターに転職するのも選択肢のひとつです。カウンターセールスや案内係・受付業務も、コールセンターで得たコミュニケーション能力が活かせます。
また、データ入力の仕事はクレーム処理などの電話応対から解放されたい方におすすめです。ほかにも、自分の努力が評価につながる営業職・販売職や接客業・フロント業務など様々な職種があるので自分にあった転職先をみつけてみましょう。
今回は、コールセンターの仕事内容や業務がつらいと言われる理由など、コールセンターの仕事について詳しく解説しました。コールセンターの仕事は、大変なことも多い分やりがいもあります。
また、比較的高収入で出勤時間の融通がきいたり、髪型や服装に文句を言われることもほとんどありません。気負いすぎると疲れてしまうので、ストレスをあまり抱えすぎずにコールセンターの仕事に取り組んでみましょう。