カスタマーセンターとは、企業の商品やサービスに関する問い合わせに対応する職種のことです。当記事内では、カスタマーセンターの仕事内容、コールセンターとの違い、オペレーター・スーパーバイザーの業務について解説しています。簡単な仕事ではないですが、企業の顔とも言える責任のある仕事です。カスタマーセンターへの転職をお考えの方に参考にしていただければ幸いです。
目次
まず、「カスタマーサービス」の意味を確認しておきましょう。「カスタマー」とは、「お客様」という意味です。したがって、カスタマーサービスとは、企業のお客様や潜在的なお客様に対応し、サービスを提供することです。ここでは、カスタマーサービスで行われている仕事について説明します。
具体的には、家電製品の取扱説明書やWebサイトに記載されている電話番号に、不具合や対処法などを問い合わせるお客様からの電話を受けるのが主な仕事です。また、製品やサービスに対して寄せられたクレームを処理することもあります。
まず、テクニカルサポートとは、その名の通り、パソコンやインターネットなどの機械やITに関するテクニカル(＝技術的)な問い合わせに対応する仕事を指します。
カスタマーセンターに比べて、テクニカルサポートはより専門的な知識が必要とされるのが特徴です。また、わかりやすい説明をする能力も求められます。略して「テックサポート」と呼ばれることもあります。
カスタマーセンターとテクニカルサポートは、外部のお客様(＝消費者)の問題を扱います。一方、ヘルプデスクは、企業の従業員を相手にする仕事です。
大きく分けて、顧客企業の社員をフォローする「社外ヘルプデスク」と、自社の社員をサポートする「社内ヘルプデスク」の2種類があります。どちらの場合も「ビジネス上の関係」ですから、クレームはほとんどありません。
それでは、カスタマーセンターで働く人々の役割の違いについても確認しておきましょう。大きく分けると、オペレーターとスーパーバイザーが顧客のサポートをします。
オペレーターの対応次第で、商品やサービスを含めた会社自体の評価が変わると言っても過言ではないので、非常に重要な役割を担っていると言えます。
また、求人情報やシフトを管理するのもSVの仕事です。また、コールセンターのスタッフに代わって、SV自身が気難しいクレーマーに対応することもあります。
その他にも、カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、様々な業務があります。仕事の幅が広く、担当するプロジェクトによって様々なスキルを身につけることができます。また、追加のサービスを提案して契約を取るとインセンティブがあります。
カスタマーセンターのオペレーターは、企業が提供する製品やサービスに関するお問い合わせに対応しなければいけません。そのため、その製品やサービスの内容をよく把握しておく必要があります。基本的にはマニュアルや製品カタログ、Webなどを確認して回答することになります。
カスタマーセンターで最もストレスを感じるのは、クレーム対応です。どのような状況でも、冷静に現状を把握するスキルが必要になります。
クレームですから、お客様のネガティブな状況や心理が接触の動機となり、そこから対応が始まります。
お客様の中には、感情を押さえて恐縮するような態度をとる方もいれば、高圧的で非難するような態度をとる方もいます。
カスタマーセンターのオペレーターは、このようなお客さまの態度にかかわらず、クレーム状況を解決し、お客さまの現状や心境を変えなければなりません。
メンタルが強いだけでは、お客さまのネガティブな心理を変えることはできません。クレーム対応の適切な手順を踏むためには、お客様を解決に導くスキルが必要です。
企業によっては、お客様の住所、氏名、連絡先などを保管しているところがあります。引越しなどで変更が発生し、お客様から変更の報告があった場合、カスタマーセンターで対応することになります。また、注文内容の変更なども、カスタマーセンターで取り扱います。
カスタマーセンターのスーパーバイザーは「明確な仕事内容や役割がない」と言われることがあります。これは、それぞれの職場によってスーパーバイザーに求められる役割が異なることが原因です。
しかし、「オペレーターを管理する立場」と考えれば、共通して求められる役割やスキルが自ずと見えてきます。ここでは、カスタマーセンターの管理者に求められる業務やスキルについて解説します。
カスタマーセンター管理者は、一般的にスーパーバイザーと呼ばれています。オペレーターへの指導や教育、現場管理を行う立場にあります。
スーパーバイザーの仕事は多岐にわたり、現場全体をコントロールする必要があります。そのため、「カスタマーセンターの品質は管理者の品質である」とも言われています。
このような管理者としての役割を果たすために、スーパーバイザーはカスタマーセンター全体の管理や他部署との調整を行う責任があります。
スーパーバイザーの管理内容には、カスタマーセンターの運営、カスタマーセンター全体の品質管理、生産性管理、損益管理、業務改善計画の策定と実行、カスタマーセンター内の人間関係の調整、中間管理職として他部署や管理部門との調整など多岐にわたります。
カスタマーセンターで最も重要な仕事の一つは、クレーム対応です。お客様からクレームを受けた場合、最初はオペレーターが主に対応しますが、内容によってはスーパーバイザーがサポートしたり、オペレーターの代わりに対応することもあります。
カスタマーセンターのスタッフから電話応対を引き継ぐ際には、それまで対応していたスタッフよりも優れた対応能力が求められます。
あくまでも状況を収束させることが目的なので、火に油を注ぐようではスーパーバイザーとして機能しているとは言えません。
多くの場合、実際の業務を行う前にトレーニング期間があります。そのため、スーパーバイザーは研修資料を作成し、実際に新入社員の研修を行うことが求められます。
また、新人の教育だけでなく、モニタリングに基づいてアドバイスをするなど、既存のオペレーターの教育やフォローも必要になります。
大変な仕事と思われがちなカスタマーセンターでの仕事ですが、カスタマーセンターで働くことにはメリットがあるのでしょうか。ここでは、カスタマーサービスで仕事することの良い面を確認しておきましょう。
カスタマーセンターの仕事は、他のアルバイトや派遣に比べて時給が高いことに加えて、シフト制のため残業がほとんどないことがメリットとしてあげられます。
他にも、研修や教育が充実していること、服装や髪型が自由であること、清潔で快適なオフィスで働けることなど、働きやすさの面でもメリットが多いといえます。
カスタマーセンターの仕事は、パートタイムで働いている方や、仕事と家事・育児の両立を目指す主婦の方によく選ばれています。
カスタマーセンターのオペレーションは、研修を受けたオペレーターが行います。そのため、突然仕事を任されて困るということはありません。また、きれいなオフィスで仕事できるのもメリットの一つといえます。
また、カスタマーセンターはさまざまなお客様と接することで、必然的に接客スキルを身につけることができます。
しっかりと話を聞くことや、身振り手振りのタイミング、会話の間の取り方などを学ぶことができます。また、説明が苦手なお客様には、質問で誘導することも必要になるでしょう。
そうすることで、お客さまの気持ちを理解し、よりスムーズな会話ができるようになり、徐々にお客さまとの関係を構築するスキルが身についていきます。
お客さまに商品やサービスの情報をお伝えする仕事ですから、当然、自分自身も商品やサービスに関する知識を身につける必要があります。
商品やサービスの扱い方、操作方法、使い方などを知っておくと、日常生活で同じような商品やサービスを使うときに役立ちます。
カスタマーセンターはお客様と企業をつなぐ仕事であり、責任は重いとは言えやりがいのある仕事です。また、他の仕事と比べて時給が高い特徴がありますし、さまざまなお客様と接することで接客のスキルを磨けたり、製品に関する知識を深めることで自分自身にとってもメリットがあります。当記事を読んでカスタマーセンターでの仕事に興味を持たれた方は、転職先の一つの候補として考えてみてはいかがでしょうか。